Beata Baryga
Z jakimi sprawami konsumenci najczęściej zgłaszają się do Pani w sezonie urlopowym?
– Jako rzecznik konsumentów co roku mam różne zgłoszenia dotyczące reklamacji usług turystycznych. Jedna z konsumentek rezerwowała usługę dużo wcześniej, wybierając opcję dłuższego pobytu i płacąc za to odpowiednio więcej. Niestety na miejscu skrócono jej pobyt i de facto osoby, które kupiły ten sam wyjazd później, zapłaciły mniej. Zmiana czasu trwania imprezy turystycznej to istotna zmiana warunków umowy. Wiele reklamacji dotyczy także zakwaterowania w innym hotelu, niż wynikało to z umowy, niezgodnej kategorii obiektu, większej odległości od plaży, zagubionego bagażu czy opóźnionego samolotu.
Co w sytuacji, gdy na miejscu zastaniemy warunki zupełnie inne od obiecanych? Czy jesteśmy skazani na bezczynność?
– Zdecydowanie nie. Jeżeli podczas wykonywania usługi zaistniały nieprawidłowości, konsumenci nie powinni ponosić negatywnych konsekwencji zaistniałej sytuacji. Zgodnie z obowiązującymi przepisami konsumenci mają prawo, w związku z niedogodnościami doznanymi w trakcie imprezy turystycznej, żądać obniżenia ceny usługi, jak również zadośćuczynienia za zmarnowany urlop.
Jak oszacować, jakiej kwoty zwrotu możemy się domagać od biura podróży?
– Pomocna może być tzw. tabela frankfurcka, która procentowo określa możliwości obniżki za konkretne uchybienia – na przykład brak klimatyzacji czy brak obiecanego widoku na morze. Nie jest ona co prawda dokumentem oficjalnym, ale może być bardzo przydatna przy oszacowaniu należnego odszkodowania.
A jeśli biuro podróży odrzuci naszą reklamację?
– Nie należy się poddawać. W przypadku nieuznania reklamacji zawsze warto skorzystać z interwencji rzecznika konsumentów lub pozasądowego rozwiązania sporu za pośrednictwem Inspekcji Handlowej. Uważajmy również na fałszywe oferty jeszcze przed wyjazdem – sprawdzajmy autentyczność ogłoszeń i faktyczne istnienie obiektów w Google Maps. Turystyczny Fundusz Gwarancyjny i Rzecznik Finansowy przygotowali listę pięciu kroków, które warto wykonać przed wyjazdem. Po pierwsze – sprawdzajmy informacje na stronie Ministerstwa Spraw Zagranicznych (MSZ). Przed podjęciem ostatecznej decyzji o kierunku podróży warto zapoznać się z aktualnymi komunikatami i ostrzeżeniami publikowanymi przez Ministerstwo Spraw Zagranicznych – można je znaleźć także w aplikacji mObywatel. Warto również zgłosić swoją podróż w systemie Odyseusz. W przypadku sytuacji kryzysowych za granicą, takich jak klęski żywiołowe, niepokoje społeczne czy nagłe zagrożenia bezpieczeństwa, ułatwi to MSZ kontakt z podróżnym.
Jaki jest kolejny krok związany z zabezpieczeniem wyjazdu wakacyjnego?
– Należy dokładnie sprawdzić przedsiębiorcę turystycznego. Przed zakupem wycieczki warto sprawdzić, czy organizator działa zgodnie z prawem – chodzi przede wszystkim o potwierdzenie, że posiada wpis do ewidencji przedsiębiorców turystycznych oraz wymagane zabezpieczenie finansowe na wypadek niewypłacalności. Takiej weryfikacji można dokonać online na stronie Turystycznego Funduszu Gwarancyjnego, wpisując po prostu nazwę firmy. Warto jednak wiedzieć, że od obowiązku wpisu istnieją pewne wyjątki – dotyczą one podmiotów organizujących imprezy okazjonalnie, niezarobkowo i wyłącznie dla ograniczonej grupy podróżnych, o ile spełniają te kryteria jednocześnie.
A co z samą umową i jej zapisami?
– Krok trzeci to dokładne przeczytanie umowy. Dokument powinien dotyczyć imprezy turystycznej lub powiązanych usług oraz zawierać informacje o składkach odprowadzanych na Turystyczny Fundusz Gwarancyjny (TFG) i Turystyczny Fundusz Pomocowy (TFP). Pamiętajmy, że ochrona funduszy turystycznych obejmuje wyłącznie wyjazdy organizowane przez uprawnionych przedsiębiorców. Jeśli podróżny samodzielnie kupuje bilety lotnicze, rezerwuje noclegi i organizuje wyjazd we własnym zakresie, nie korzysta z zabezpieczeń TFG i TFP.
Czy w kwestii zdrowia i ubezpieczenia wystarczy nam zwykła karta EKUZ?
– Podróżując do krajów Unii Europejskiej oraz EFTA, warto zabrać bezpłatną kartę EKUZ z NFZ. Daje ona dostęp do publicznej opieki zdrowotnej za granicą na takich samych zasadach jak obywatelom danego kraju. Karta nie zapewnia jednak pełnej ochrony – nie pokrywa m.in. kosztów transportu medycznego do kraju ani transportu zwłok, które mogą być bardzo wysokie. Z tego powodu rekomendowane jest wykupienie dodatkowego ubezpieczenia turystycznego. Coraz więcej z nas spędza też urlop aktywnie.
O czym musimy pamiętać, kupując polisę?
– Towarzystwa ubezpieczeniowe dzielą zazwyczaj aktywności na sporty rekreacyjne, wysokiego ryzyka oraz ekstremalne, a osobną kategorią jest wyczynowe uprawianie sportu. Od tej klasyfikacji zależy, czy wystarczy podstawowa polisa, czy konieczne będzie rozszerzenie ochrony. Nie ma jednak jednej obowiązującej listy sportów wysokiego ryzyka – każde towarzystwo tworzy własne definicje. W praktyce oznacza to, że ta sama dyscyplina, na przykład nurkowanie czy jazda konna, może być objęta podstawową ochroną w jednej firmie, a w innej wymagać dodatkowej składki.
Jak mamy się zachować w sytuacjach skrajnych?
– W przypadku niewypłacalności organizatora za granicą podróżny powinien skontaktować się z Urzędem Marszałkowskim właściwym dla województwa, w którym zarejestrowana jest firma. To ten urząd uruchamia środki z zabezpieczenia finansowego i organizuje powrót turystów do kraju. Z kolei w przypadku odwołania wyjazdu z powodu nieuniknionych i nadzwyczajnych okoliczności, takich jak klęski żywiołowe czy działania wojenne, organizator ma obowiązek zwrotu pieniędzy. W sytuacjach masowych uruchamiany jest Turystyczny Fundusz Pomocowy, który usprawnia ten proces.
Zatem podsumowując: wybierajmy rozważnie oferty, a w razie problemów zabezpieczajmy dowody i reklamujmy usługę turystyczną.
Czytaj wszystkie najważniejsze informacje z powiatu strzeleckiego. Kup aktualne e-wydanie "Strzelca Opolskiego"!
Komentarze